Experiência do cliente é a nova marca com Chris Paul da CoSchedule [AMP 121]

Experiência do cliente é a nova marca com Chris Paul da CoSchedule [AMP 121]

07/02/2019 Off Por glaucio


Com que frequência você pensa na experiência do cliente? Os profissionais de marketing dedicam muito tempo e energia à criação de uma marca para comunicar uma proposta de valor que faz com que as pessoas se sintam de certa forma sobre sua empresa. Mas bons profissionais de marketing sabem que não se trata de marca, mas de percepção de marca desenvolvida por meio de conversas e interações com os clientes.

Hoje, estamos conversando com Chris Paul, chefe de experiência do cliente no CoSchedule. Ele descreve como diferentes departamentos e funcionários de uma empresa podem trabalhar juntos para garantir que eles estejam na mesma página quando se trata da marca da empresa e agregar valor à experiência do cliente.

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Alguns dos destaques do show incluem:

  • Aprenda sobre sua marca tanto de clientes quanto de colegas de trabalho
  • Todos os produtos, serviços e soluções evoluem ao longo do tempo; o mesmo acontece com as necessidades e demandas dos clientes
  • Considere o ajuste do mercado do produto e, em seguida, gire e faça alterações quando necessário
  • Amanhecer de uma nova era em que os clientes não têm medo de dizer o que pensam
  • Conheça as experiências e expectativas dos clientes para criar uma experiência positiva
  • Ajude os clientes a crescer e ter sucesso orquestrando valor e resolvendo seus pontos problemáticos / problemas
  • Como identificar os interessados ​​atuais e futuros
  • Oferecer suporte sob demanda aos clientes por meio de vários canais, incluindo mídias sociais
  • Delegar e agilizar as solicitações de suporte para responder efetivamente aos clientes
  • Melhore a experiência do cliente alinhando e colaborando com departamentos e equipes, não os proteja

Se você gostou do programa de hoje, inscreva-se no iTunes para o Podcast de marketing de conteúdo acionável! O podcast também está disponível no SoundCloud, no Stitcher e no Google Play.

[Tweet “Customer Experience Is The New Brand With Chris Paul From @CoSchedule”]

Transcrição:

Eric: Bem-vindo a outro episódio do Podcast de Marketing Interativo. Eu quero começar esse pessoal de episódios fazendo uma simples pergunta. Com que frequência você pensa na experiência do cliente? Por que estou te fazendo essa pergunta boba?

Aqui está o acordo. Como profissionais de marketing, você dedica todo esse tempo e energia à criação de uma marca. Nós escolhemos meticulosamente um logotipo, uma paleta de cores e até mesmo as palavras para comunicar concisamente qual é a nossa proposta de valor, na esperança de que você se sinta de certa forma sobre a nossa empresa.

Aqui está o acordo, bons profissionais de marketing sabem que é sobre a percepção da marca. Sim, eles terão uma ideia de quem somos através do website, cópias de e-mail e alguns recursos visuais. Acho que grande parte disso vem das conversas e interações individuais que eles têm com sua organização. Onde isso está acontecendo? Através do suporte ao cliente, através do treinamento do cliente, até mesmo através do gerenciamento de contas. Eu chamo essa experiência do cliente.

Eu acho que essas interações resumem parte dessa percepção da marca. É por isso que trouxe a nossa experiência de cliente na CoSchedule, Chris Paul. Ele é dono de todos esses três departamentos. Eu quero descobrir como devemos trabalhar mais de perto? Como entendo que estamos na mesma página sobre a nossa marca? E onde meu trabalho termina como profissional de marketing e como líder de experiência do cliente para garantir que ambos trabalhemos na mesma mensagem durante todo o processo?

É uma conversa fascinante e que eu acho que você realmente gostará de pensar, como você pode construir um relacionamento mais estreito com sua equipe de treinamento, suporte e gerenciamento de contas. Meu nome é Eric Piela. Eu sou a marca e gerente de buzz aqui no CoSchedule e seu anfitrião para o show. Eu não posso esperar para entrar nesse episódio. Levante-se. Vamos nos AMPed.

Ei todo mundo. Bem-vindo a outro fabuloso episódio fantástico do Podcast de Marketing de Ação. Estamos encolhidos no estúdio aqui no CoSchedule, mas meu convidado é Chris Paul. Chris, bem vindo ao show.

Chris: Bem vindo. Eu não quero mexer muito no meu braço porque sinto que vou bater em você.

Eric: Estamos bem aqui. Estamos testando os limites de como estamos confortáveis ​​um com o outro. Não olhe nos meus olhos muito profundamente quando você está respondendo bem?

Chris: Você entendeu.

Eric: Bem Chris, eu te trouxe no show, eu gosto de trazer CoSchedulers aqui e ali porque eu acho que vocês apenas trazem ótimas perspectivas. Eu acho que muitas das coisas que fazemos e os desafios que enfrentamos, não estamos imunes às mesmas coisas que nossos ouvintes estão passando.

Eu trouxe você hoje para falar um pouco sobre a experiência do cliente, como o marketing realmente combina com a experiência de um cliente. Marketing continua tomando uma nova forma se você quiser. Antes de mergulharmos em todas essas coisas excitantes, eu adoraria que nossos ouvintes aprendessem um pouco mais sobre você. Se você pudesse apenas contar sua jornada aqui e o que você diria que faz aqui.

Chris: Sim, agradeço a Eric. Eu vim para CoSchedule um pouco aqui por apenas cerca de dois anos aqui neste momento. Eu estou em torno do papel do que diabos é a experiência do cliente no CoSchedule. Liderei os grupos entre nossas equipes de suporte, nossas equipes de treinamento de produtos e nossas equipes de sucesso de clientes.

Podemos entrar em cada um deles, se você quiser, enquanto o show continua, mas o que isso significa é que, quando o cliente enfrenta atividades como, alguém tem algo que parece estar quebrado com o aplicativo e o software, é aí que nossa equipe de suporte vem. em jogo. Alguém está apenas começando com o aplicativo em vários planos aqui, quando nossa equipe de treinamento de produto entra em ação. Com algumas pessoas também, alguns de nossos clientes, conseguindo um envolvimento direto com nossa equipe de sucesso do cliente também. Qual é a experiência geral e o valor que podemos fornecer como esses grupos para o cliente?

Eric: Sim, isso faz sentido. Eu não sei se é extremamente único, mas eu gosto de termos suporte, treinamento e o que eles tradicionalmente chamam de gerenciamento de contas, e colocá-los juntos nessa linda equipe de experiência do cliente. Sorte sua, você consegue liderar tudo isso. Há muito lá. Há muitos pontos de contato que nossos clientes têm.

Como profissionais de marketing que normalmente ouvem este podcast, estamos criando uma narrativa, estamos oferecendo uma proposta de valor, estamos ajudando-os […]Estamos chegando até eles através do funil de vendas, eles fazem seu show de mágica, e depois, você tem clientes que pousam no seu colo. Acho que todos nós conhecemos os profissionais de marketing inteligentes que marketing e branding não terminam de verdade. A experiência de uma empresa e uma marca transcende todos os funcionários. Eu acho que vocês têm uma grande parte disso. Como você garante que a história que acabamos de contar continue a manter a água e seja verdadeira quando eles se tornarem clientes?

Chris: In […] termos, esse funil é uma espécie de jornada do cliente. Quando eles chegam e tomam essa decisão de: "Sim, essa é uma ferramenta que será realmente valiosa para nós e estou disposto a pagar por isso", esse é o ponto de corte de quando eles entram no cliente. experimentei a equipe e os grupos que eu mencionei. Em termos de marca, nós estamos sempre aprendendo com eles como uma equipe. Nós estávamos falando sobre isso no outro dia que é muito importante para nós estarmos interagindo com a nossa equipe de marketing em O que estamos aprendendo com esses clientes?

Há coisas que podemos construir como equipe de desenvolvimento, equipe de engenharia, apenas o grupo como um todo sobre o qual fazemos algumas suposições, aqui estão os casos de uso específicos e por que eles são valiosos para eles. Mas em última análise, o cliente determina como eles vão usá-lo. Vamos fornecer esse feedback contínuo de nosso grupo de volta ao marketing ou de volta às vendas, e isso não quer dizer que nossa narrativa um dia tenha que ser perpétua. Essa narrativa deve mudar e vamos aprender isso diretamente do feedback dos clientes.

Eric: Sim e você está no pulso dos clientes. Isso surgiu algumas vezes no programa, você precisa fazer com que os profissionais de marketing tenham conversas com os clientes. É a maneira em que podemos ouvir as palavras que estão explicando, como usar uma solução ou uma ferramenta. É engraçado . Você cria cópias no contexto e nos casos de uso, e é isso que você comercializa. Às vezes, há algumas surpresas sobre como nossos clientes estão realmente usando nossa solução. Sejamos honestos. Todos os clientes são criados iguais quando se trata do quanto eles estão saindo da nossa solução e da nossa ferramenta. Tem havido surpresas ou experiências de aprendizagem ao longo do caminho com base em algo como: "Eis o que dissemos. Você provavelmente encontrará valor na ferramenta" e, em seguida, tipo "Bem, aqui está o que nossos clientes estão realmente dizendo" e então quando esse feedback é lançado de volta ao marketing, como isso se parece? Como é esse processo no CoSchedule?

Chris: É realmente muito interessante. Eu sei que o público provavelmente está conosco hoje, provavelmente acompanhou o CoSchedule nos últimos cinco anos desde que estivemos aqui. Mesmo olhando para trás, como o CoSchedule foi desenvolvido? Foi um plug-in do WordPress com execução de publicação social. Agora, onde estamos? Agora, estamos em uma plataforma de gerenciamento de projetos de marketing que fornece gerenciamento ágil de projetos para a equipe de marketing profissional.

Eric: Apenas uma pequena mudança lá, certo?

Eric: Apenas uma pequena mudança lá. Pense em tudo isso. Essa pequena mudança não veio simplesmente no desenvolvimento, mas surge no que aprendemos os principais problemas que quando o cliente viu quando estava começando, os principais problemas que estavam resolvendo. Mas acho que o mais importante também é, quais são os problemas-chave que eles ainda têm como equipe de marketing, e que voltaram ao desenvolvimento, voltaram ao marketing e tudo o que estava sendo aprendido de novo à medida que estávamos adquirindo e finalmente conquistando novos clientes si mesmos. Espero que faça sentido.

Eric: Sim, absolutamente faz. Acho que talvez não tão drasticamente quanto o CoSchedule, mas acho que todos os produtos, soluções e serviços evoluem com o tempo. Acho que certamente vimos nossa participação aqui no CoSchedule e entendemos que, conforme as dores de nossos clientes mudaram e estão usando o CoSchedule para aliviar, seja o gerenciamento de projetos, seja a criação de conteúdo e o calendário, o uso editorial, acho que é É importante entender que suas discussões vão mudar.

Nosso chefe de marketing Nathan Ellering tem conversas e se encontra com você regularmente, para garantir que não percamos o pulso do cliente que estamos mudando. Queremos saber de você, Chris, como profissionais de marketing, quais são os melhores clientes? Quem são os que permanecem a longo prazo? Quem são os que estão vendo o melhor valor da nossa solução? Porque adivinhe, queremos mais desses tipos de clientes.

Mais uma vez, eles ficarão muito mais tempo, ficarão mais felizes, falarão mais sobre o CoSchedule, todas as coisas que você gostaria de fazer com grandes clientes. Podemos ter esse equívoco sobre quem achamos ser um ótimo cliente, mas na verdade é a sua equipe, e eu diria que o sucesso, o suporte e o treinamento dos clientes são aqueles que realmente sabem quem são os melhores clientes. Essa informação que passa da sua equipe para a equipe de marketing é imperativa.

Chris: Absolutamente. Acho que tudo o que estamos falando agora é sobre o ajuste do marketing de produtos. Você constrói um produto, o traz para este mercado, o ajusta e, de repente, há um dia lá fora que, idealmente, você tem aquelas coisas que combinam, e então você está fora e funcionando. Isso não quer dizer que 6 meses depois, ou 18 meses depois, seja o que for, essas coisas vão mudar continuamente.

Essa é a principal coisa a lembrar. O ajuste do mercado de produtos sempre mudará. Para que nós e qualquer software como este evolua com essa mudança, é aí que o feedback tem que acontecer. No nosso caso, nossa equipe de experiência do cliente, de volta ao marketing e vendas. Como estamos girando com eles, não apenas marketing e vendas, a propósito, é também a equipe de desenvolvimento e engenharia. É um ciclo de feedback gigantesco. Isso simplesmente não para, porque você adquire um novo cliente e pode celebrar.

Eric: Sim, especialmente eu mesmo, porque venho da minha perspectiva e sou uma marca. Sou responsável por grande parte da percepção da marca, criando um pouco disso, e acho que estou por aí procurando ver o que as pessoas estão dizendo, quais são as avaliações de nossos clientes existentes. Eu sou G2 Crowd, por exemplo. Estou prestando atenção ao que eles estão dizendo e, às vezes, é um reflexo da ferramenta, mas também pode ser um reflexo do serviço, do suporte e do gerenciamento de contas que eles recebem. Precisamos estar muito atados, porque sua experiência e o que sua equipe faz terão um efeito na percepção da marca do CoSchedule.

Chris: sim.

Eric: Então, enquanto você estava dizendo isso, Chris, eu tenho pensado em mim de forma egoísta como uma pessoa de marca aqui. Meu trabalho é pensar sobre qual é a percepção da marca do CoSchedule. Eu estou […] saber que é uma nova era. Sempre que um cliente estiver insatisfeito com nosso produto e serviço que sua equipe está fornecendo, adivinhe? Eles vão para o G2 Crowd, ou Capterra, ou qualquer outro site de avaliação de clientes, e eles falam o que pensam. Eu monitoro os canais sociais para ouvir tudo.

Pensar que o suporte ao cliente e o gerenciamento de serviços e contas não tem nada a ver com marca ou marketing, é absolutamente uma falsidade. Estou olhando para você dizendo assim: “Bonita, bonita, por favor, ofereça uma ótima experiência para nossos clientes, porque eles serão nossos maiores evangelistas, pois as pessoas estão procurando por um produto.” Todos nós sabemos que eles são muito mais instruídos durante o ciclo de compra do que costumavam ser. Eles estão indo para esses sites e estão procurando ouvir sobre os clientes existentes sobre o produto. Eu acho que isso é uma coisa muito grande. Temos que ter certeza de que não encobrimos. Há ramificações enormes para experiências ruins para a marca e para o marketing em geral para responder a isso. Talvez você não pense sobre isso todos os dias, mas como você se concentra em uma boa experiência para o cliente aqui?

Chris: Acho que tudo volta ao aspecto da experiência, mas qual é a experiência apropriada deles ou qual é a experiência que eles esperam. Eles entram e fazem tudo ao longo de toda a sua jornada com o CoSchedule – isso começa antes mesmo de se inscreverem para um teste, mesmo antes de colocarem seu cartão de crédito e começarem a pagar por uma ferramenta como essa – é a primeira experiência tinha dentro do nosso site, o site do CoSchedule, ou um post específico, um artigo que eles observaram e até mesmo qual é a experiência deles com o G2 Crowd, algo que não possuímos. Mas essas coisas são revisões vindas de clientes atuais, e todo o caminho continua no funil, como idealmente, criação de testes, idealmente, nós as incorporamos com sucesso, então elas decidem comprar e ainda estão tentando e assim, "Will esse trabalho para mim a longo prazo? " e todas essas coisas boas depois do pagamento. E então o ciclo de feedback termina como, "Oh, sim. Agora, eu amo este produto e estou disposto a subir a montanha mais alta e gritar seus louvores", isso é o que você quer ver como um embaixador da marca para o CoSchedule. . Esse é exatamente o ciclo de feedback sobre o qual falamos anteriormente.

Tudo volta a ser, novamente, o que eles esperam quando começam com isso? Tanto em termos de experiência, como é fácil fazer alguma coisa? Eu quero falar com alguém agora ou não? Porque muitas vezes tudo pode ser mais um modelo de autoatendimento em busca de algo em vez de um bate-papo ao vivo ou algo parecido. Sempre pergunte a si mesmo: o que um cliente espera agora e podemos dar a ele a experiência que eles esperam?

A propósito, se não pudermos, então nunca devemos fazer isso. Nós conversamos sobre um cliente ruim. Eles estão pensando principalmente, não podemos dar ao cliente o que se espera que eles façam. Portanto, por que estamos segmentando esse cliente? Vai ter ramificações negativas a longo prazo nesse ponto.

Eric: Às vezes com esse podcast, eles meio que puxam a cortina para trás de algumas das coisas que fazemos no CoSchedule para serem transparentes. Eu sei que usamos uma pontuação do NPS, Net Promoter Score para entender o quanto nossos clientes estão aproveitando a plataforma e sua experiência. Vamos ser honestos. Fizemos uma parceria e dissemos: "Ei, aqueles que dizem que adoram o CoSchedule, como se estivessem nos dando 9s e 10s", estamos dizendo: "Adoramos ouvir isso. Você se importaria de fornecer uma resenha sobre o G2? multidão? Ou você se importaria de ser um estudo de caso para nós? "

Como profissionais de marketing, precisamos ser inteligentes quanto às oportunidades de alavancar as equipes de clientes. Uma das maneiras pelas quais podemos aproveitar os clientes que estão extremamente satisfeitos com o processo e permitir que eles sejam uma voz para nós também. Nós fizemos bolsos e falamos sobre, as pessoas não confiam mais nas marcas. Eles confiam em seus colegas, clientes ou resenhas. Acho que fomos proativos sobre isso e estou bem compartilhando isso. Como profissionais de marketing, ative as pessoas que amam seu produto.

Chris: Sim, e até mesmo de volta ao estilo outro exemplo lá para descascar aquele cebola um pouco de nós. Veja alguma perspectiva, nossa perspectiva de sucesso do cliente, então temos o nosso processo de integração e, após a conclusão deste processo de integração, é exatamente essa a pergunta que estamos fazendo. A propósito, na verdade, para dar um passo para trás, postamos essa pergunta quando começamos com eles.

Como um CSM, quando começamos o processo de integração, dizemos: "Ei, queremos tornar este produto tão valioso para você, que você subirá a montanha mais alta e gritará nossos louvores. Esse é o meu objetivo para isso. Em 90 dias, isso é o que eu quero alcançar. A propósito, no 90 aqui, eu quero montar uma outra discussão rápida com você se formos capazes de conseguir isso. Se nós fôssemos, nós adoraríamos fazer parceria com você. Nossos clientes e nós queremos gritar os louvores de nossa parceria juntos, e então, novamente, isso volta a como nós podemos fornecer informações de volta para você também, "tão super interessante.

Eric: Sim, eu sei que é. Talvez para mudar um pouco, eu acho que uma outra área interessante é, talvez não seja falado tanto sobre abertamente, mas realmente há a ideia de sabermos no CoSchedule – novamente, eu quero que todos que estão ouvindo entendam qual é o serviço do seu produto – falamos sobre como nosso produto evoluiu e temos todos esses recursos diferentes. Nós sabemos que muitas vezes, as pessoas estão vindo para o CoSchedule e elas realmente têm uma dor específica que metade dos recursos que fornecemos serão capazes de aliviar.

Onde eu vejo isso como uma oportunidade, então, para sua equipe é como: "Ei, isso é ótimo. Absolutamente, esta solução vai ajudá-lo a fazer isso." Em que ponto você diz: “Ok, nós os ajudamos a ser bem-sucedidos, mas sabemos que há uma oportunidade de aumentar esse cliente. Queremos que eles sejam mais felizes com nossa solução. Queremos que eles sejam mais egoístas com nossa solução. Há uma oportunidade adicional de receita ser obtida de um cliente porque sabemos que há mais valor que nosso produto pode oferecer. ”Como e quando você começa a posicionar isso? Você aproveita o marketing para fazer isso? Você alavanca vendas para fazer isso? Há alguma coisa de automação que você fez para ajudar a superá-las?

Chris: Eu acho que a chave que você acabou de dizer foi o valor da palavra. Tudo vem continuamente nos perguntando o que está nele para o cliente. Sabemos de maneira plena que, na maioria das vezes, os clientes começarão a resolver o problema com a queda, o que é ótimo, provavelmente é um problema fácil resolvido para nós do ponto de vista do software.

Durante essa conversa, quando começamos com eles, eu uso a palavra “orquestração.” Vamos orquestrar uma discussão nesse ponto e dizer: “Ei, eu sei que você não quer que esse outro time seja usado no começo. Mas para vocês realmente obterem muito mais valor, para resolver o problema do X, Y, Z na sua organização, provavelmente teremos que ter essa conversa, mas não vamos ter uma conversa agora. uma conversa em seis meses ou três meses ", e nós vamos concordar verbalmente com o cliente.

Nesse ponto, então, não é uma surpresa se e quando chegarmos a eles novamente no mês três como exemplo e dissermos: "Ei, lembra quando conversamos sobre isso?" ou é como um momento cego para eles do tipo: "Por que você está trazendo isso para cima? Eu nem sabia disso. Eu não esperava isso", mas se pudermos plantar essa semente cedo e deixar que ela apodreça um pouco pouco, é aí que você vê mais sucesso em si. A orquestração precisa de entrada.

Eric: Essa é uma boa perspectiva e acho que é algo que todos precisam considerar. Como você está gerenciando essas expectativas, ajudando-as a entender e plantando essa semente? Plantar aquela semente para que não saia do nada quando você estiver dizendo: "Ei, você já pensou sobre isso também?" Eu acho que uma coisa que parece que nós fazemos também não está perdendo a oportunidade de, pelo menos na nossa indústria em particular, muitas vezes, entraremos e ajudaremos um departamento em particular a ter sucesso.

Então você diz: "Realmente para nossos produtos realmente cantarem, funciona melhor quando é implementado em toda a organização". Essa é outra oportunidade. Novamente, se você está pensando, como você envolve as partes interessadas certas? Eu acho que como profissionais de marketing, criamos nossas personas, estamos direcionando esse tipo de pessoa. Onde isso vaza para o que você está fazendo e como você começa a descobrir com quem você deveria estar falando?

Chris: Acho que volta a essa parte da orquestração. Acho que é aí que podemos voltar a essa organização de marketing e depois voltar para a organização de vendas. Acho que ele está estrategicamente alinhado com essas duas equipes e realmente identifica "Ei, temos uma oportunidade de venda cruzada" ou algo assim. É nosso trabalho novamente fazer e gerar o máximo de valor possível para as partes interessadas que nos envolvemos neste momento. Mas eu quase garanto que você, especialmente pensando nos exemplos do CoSchedule, temos uma visibilidade em termos de quem são essas partes interessadas adicionais que podem não estar diretamente envolvidas hoje.

É aí que escolhemos ou batemos na equipe de marketing e apenas dizemos: "Ei, realmente adoraríamos alguma ajuda para tentar envolver X, Y, Z, pessoa" ou "realmente vemos que a grande maioria dos clientes vindo da indústria, temos essas oportunidades em como podemos construir alguma automação em torno disso, e como podemos nos tornar muito mais sofisticados, ou estratégicos consigo mesmos. ”Como eu disse, é aí que todo esse tipo de alinhamento retorna. da experiência do cliente, de volta a mais de uma organização de marketing.

Eric: No início da conversa, você falou sobre a experiência do cliente no CoSchedule, você tem treinamento, você tem suporte, e você falou sobre […] gerentes de sucesso de gerenciamento ou de cliente que você possui. Nós focamos muito nosso tempo com os gerentes de sucesso do cliente, mas acho que o que eu quero fazer é gastar um pouco de tempo com o suporte. Como sabemos, mais uma vez para voltar nos dias de mídia social, é muito fácil. As pessoas estão procurando suporte às vezes via Twitter. Às vezes eles querem entrar em contato via e-mail. Às vezes eles realmente querem falar com alguém. Se eles não estão experimentando uma ótima interação, um diálogo, se a dor deles não for aliviada imediatamente, então eles vão falar sobre isso. O que você aprendeu? Porque você está aqui há mais de dois anos ou vem em dois anos. Eu imagino novamente, com base em como eles usam o produto, suas necessidades vão mudar e suas demandas potencialmente mudaram. Você criou uma filosofia de como abordar o suporte no CoSchedule?

Chris: sim. Dentro do CoSchedule aqui hoje, vamos dar uma olhada na base de clientes como um todo. Um cliente pode ser muito diferente de outro cliente em termos dos principais problemas que está tentando resolver. Mais uma vez, voltando às experiências, qual é a experiência que o cliente está esperando? Há muitos clientes em vários grupos aqui que esperam mais informações sobre o tipo de demanda. Você mencionou alguns canais anteriormente no e-mail, o que você disse lá?

Eric: Twitter, social, via chat.

Chris: Sim, todas essas coisas diferentes. Como se eu quisesse entrar em alguma coisa e conversar com um ser humano, ou talvez eu não soubesse que é humano, é um bot. Todas essas coisas diferentes, como, como podemos realmente pensar em moldar o suporte ao cliente, e qual é a experiência que eles precisam. Eles exigem que eles escrevam um e-mail, na verdade, cliquem no e-mail e no Gmail em [email protected] e escrevam esta nota? Pense em você como uma pessoa que também está fazendo isso. Você tem que ter tempo de lado como, "Oh cara, eu tenho que clicar neste novo e-mail. Eu tenho que clicar em [email protected], eu tenho que digitar minha explicação. Por que eu tenho que fazer isso?"

Algumas pessoas querem fazer isso, outras não. Temos que fornecer todos esses canais diferentes para que eles possam, não só responder com sucesso a essa questão, ou obter essa pergunta respondida imediatamente, mas também fazê-lo de uma forma, em uma estrutura que eles estão esperando. Nós realmente falamos sobre isso o tempo todo. Não apenas como torná-lo eficiente para o cliente, mas também como fornecer isso. Nós falamos sobre mais um valor muito. Honestamente, mais um valor poderia ser, como você ajuda esse cliente em vez de clicar em um botão de adição e criar um novo e-mail? Como eles simplesmente obtêm as informações agora mesmo quando querem e quando precisam?

Eric: Eu quero falar sobre um cenário que realmente passamos, porque, novamente, quero trazer isso de volta para o profissional de marketing […] um amigo meu. Sob minha equipe, gerenciamos a presença na mídia social. Eu falei muitas vezes, estamos monitorando quando as pessoas estão conversando com o CoSchedule. Não sabíamos como lidar com isso porque não estávamos vendo o suporte oferecido pelas mídias sociais.

Aqui eu tinha a equipe de marketing, a equipe de mídia social tentando responder às solicitações de suporte que conhecemos como: "Rapaz, nosso produto é difícil de fazer suporte via social, mas queremos fornecer a eles serviço na plataforma que escolheram, "porque eles estão meio que ditando", eu quero apoio via Twitter. " O que nós vamos fazer? Nós literalmente tivemos um tipo de confusão onde o marketing responde de uma certa maneira, o cliente não estava feliz, e eu lembro que o Gary disse: "Esse não é o trabalho do marketing de mídia social para responder mais a isso, e precisamos trazer sucesso do cliente e suporte, porque eles sabem como fazê-lo ", e foi como," Sim, isso é ótimo ".

Nós meio que tínhamos um pouco de ovo na nossa cara, mas acho que é o mesmo desafio de quando é o trabalho da equipe de marketing responder a algumas dessas coisas, e quando o suporte ao cliente deve entrar, e talvez o que é classificar da sua experiência. Acho que aprendemos nossa lição e agora fazemos um bom trabalho ao entregar quando identificamos algo como um tipo de solicitação de suporte. Tendo seu time entrando, mesmo que não seja tecnicamente nosso canal de suporte, nós dissemos: "Ei, só precisamos responder como precisamos responder". Converse comigo sobre esse tipo de experiência de aprendizado e como você acredita no sucesso do cliente […] envolvido nisso.

Chris: Eu ecoo seus pontos lá. Seja qual for o canal que eles encontrarão, nosso trabalho não é dizer: "Bem, só damos suporte a esse canal, e-mail. Você precisa criar isso em um bate-papo ao vivo", ou seja o que for, não importa . O cliente está ditando o canal com o qual gostaria de se comunicar e estamos absolutamente bem com isso.

Eu acho que neste exemplo em particular, nós estávamos realmente olhando para ele e dizendo, a grande maioria das respostas que recebemos neste caso no Twitter são solicitações relacionadas a suporte, 90% delas, foi algo assim. Vamos resolver isso com uma noção de, 90% destes são subs de suporte e, portanto, a equipe de suporte será a proprietária desse canal. Não quer dizer que estamos trabalhando em um silo. É muito fácil voltar e dizer: "Ei, Eric, preciso da sua ajuda sobre isso", porque um desses 10% que gostaríamos de usar esse cliente novamente, eles estão escalando a montanha e sendo um advogar, ou é mais como um tipo de marketing influenciador, seja qual for a aparência. Vamos continuar falando, somos todos humanos, podemos derrubar esses silos, mas vamos resolver os 90%, e vamos todos resolver isso de novo, dando àquele cliente a experiência, eles esperam essa resposta no Twitter, e eles não esperar uma resposta por email. Vamos encontrá-los para onde eles estão nesse ponto.

Chris: Sim, isso é ótimo. Como a equipe de marketing, temos nossas ferramentas de social listening que usamos e podemos responder se for sobre um conteúdo ou outra questão, mas quando se trata de foco no produto, permitimos os caminhos certos para que o suporte a equipe pode entrar e monitorar essas coisas também. Nós descobrimos onde eles sabem em quais precisam pular, quais podemos cobrir.

Temos um grupo de usuários agora no Facebook agora, onde as pessoas normalmente fazem perguntas sobre o produto antes que o marketing estivesse lá tentando fazer o melhor. Eu realmente não uso como o Slack para dizer "Ei, como devo responder a isso?" Vamos apenas cortar isso. Vamos simplificar esse processo. Eu acho que houve muito aprendizado. Talvez seja algo que todas as equipes de marketing e suporte ao cliente precisem encontrar uma maneira de trabalhar de forma colaborativa. É apenas interessante. O que ainda não fizemos é que não chegamos ao ponto de dizer que teremos apenas um canal de suporte no Twitter.

Agora, só temos o nosso Twitter CoSchedule. Pode falar connosco sobre o produto, pode falar connosco sobre o conteúdo que está a publicar, pode ter uma conversa, seja ela qual for. Mas isso é algo que eu acho que provavelmente estamos sempre de olho, com base no número de acessos que recebemos por meio desse modelo. É provavelmente algo que muitas marcas estão olhando, assim como, "Quanto eu estou chegando aqui e o que eu preciso avaliar?" Acho que a lição de aprendizado para nós é: "Estamos bem, descobrimos uma maneira de fazer isso funcionar, mas estamos sempre atentos ao que é o método certo para fornecer esse suporte".

Chris: Voltando ao ajuste do mercado de produtos, isso está sempre mudando a maneira como os clientes querem se comunicar. Está sempre mudando. Novamente, a decisão que você toma hoje não deveria ser a mesma decisão que você toma amanhã ou na próxima semana.

Eric: certo. Exatamente verdade aqui no CoSchedule como nós meio que evoluímos com a forma como os gerenciamos. Eu não me importo de abrir as portas um pouco e mostrar algumas dessas coisas. Nós lidamos com as mesmas coisas que todos lidam. Maybe to kind of think about wrapping up our conversation, I asked the same thing when we had Kris Nelson who was the head of sales here. What's one thing that you wish marketers could do or would think about when it comes to the overall customer experience? If there was something that you could say, "Hey," if I could just talk to marketers and say, "From my perspective, here's what I wish you would do to make sure the entire experience as a customer through the marketing, their narrative work creating, to the experience," maybe something we should just always keep on top of mind, or one piece of advice we should hear too.

Chris: We've had a concerted effort over the last couple of years. We continue especially as this year starts up here in 2019. Even going back to when we were first talking about having this alignment from customer experience, whichever group makes customer experience back to marketing, I think that's the most critical thing. I think sometimes it's really easy to be like, “Oh, marketing is over there at a silo, and all customers are over here in a silo. There's a clear delineation because the customers bought it and therefore, my job's done.”

Let's try to squash that mentality as much as we can. I think it's probably as easy as that. When you start talking about this, like I said, it's not like what you did yesterday will continue to be in alignment with what the customer wants and expects in perpetuity. That will continuously change. The customer will dictate what they want to use that product for or how they will get value out of it and the marketing team is critical to be able to allow us to pin that message, that narrative, that brand perception. All those different things come back into play. If you're not talking, you're not going to be able to solve those things. It's as easy as that.

Eric: That's a great advice. Again, I'm the marketing team myself, but watching how often our head of marketing, our head of sales, and our head of customer experience are constantly meeting, constantly talking, constantly brainstorming, constantly giving feedback, I think really positions ourselves to be able to adapt, learn from our customers, and figure out what's best. Everyone's on the same page, everyone's communicating, we're all continually learning with that continual feedback loop.

Chris: You and I even started a brand perception Slack channel.

Eric: How timely. We did just create a brand perception Slack channel and that's great. This is advice to other marketing managers and directors that are listening to this. Find a way to connect with your teams. If you don’t, with those other teams. I just can't tell you how important it’s been. Obviously, we’re not perfect here, but I again am definitely seeing the fruition and the results of having a really closely aligned leadership.

Chris: There's just cool strategies out there like record phone calls. Record these demos that sales people are doing. Record demos that your support team is doing and the types of tickets they're responding to. Record phone calls of your customer experience, or how management teams are doing out there, your training teams are doing out there. What are the questions that your customers are asking? What are the questions that your team is asking as well? Are those the good type of questions that marketing needs to understand to basically effectively do their job, or is there some feedback that marketing can have to guarantee that’s in place as well like, "Chris, we'd love you to be doing this. Let's both work," and this shouldn’t just be backed from customer experience, it should also be backed from marketing as well. The ongoing collaboration needs to exist within these groups.

Eric: Yeah and that can even be more tangible. I know on Monday, I'm taking my first discovery call. Marketing is jumping on, having a conversation with prospects. We're listening to calls from existing customers. We're trying to connect with them in real life at conferences. Just some good learning there. Chris, this has been fantastic. Thanks for brushing your teeth this morning, your breathe sounds great. I want to thank you so much for coming on. It was a really good conversation. I know our listeners will appreciate it.

Chris: Thanks.

Eric: Take care.

Well, that’s all folks. Another episode of the Actionable Marketing Podcast. It is in the books. I hope you enjoyed the interview with Chris Paul. I know I enjoyed the conversation. I think it's just great to always be thinking about ways as a marketing team to look for avenues not only to, yes, extend the brand, but to collaborate with people who have interactions and conversations with the customers, because they truly are the heartbeat of your company.

I think there's so much learnings and so many nuggets that you can glean from those conversations. I hope you enjoyed it. Think about those things within your own company and I can't wait to see you back here next week for the Actionable Marketing Podcast.

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