O que o ecossistema do serviço ao cliente local se parece em 2019

O que o ecossistema do serviço ao cliente local se parece em 2019


Postado por MiriamEllis

Tudo o que sua marca faz no ano novo deve apoiar apenas um objetivo: melhor atendimento ao cliente local.

Isso soa simples demais? Marketing não brim com mil tarefas diferentes? É claro – mas se o objetivo de cada iniciativa não for atender melhor ao cliente, é hora de mudar o coração dos negócios. Ao colocar os clientes e seus problemas no centro absoluto da estratégia de sua marca, sua empresa retornará continuamente a esse assunto central, esse coração comercial.

O que é o atendimento ao cliente local em 2019?

É muito mais do que as interações cara-a-cara de um funcionário com um cliente. Em vez disso, é um compromisso para se tornar um recurso sempre acessível que é acessível às pessoas sempre, onde e como elas precisam. Um representante do Google foi recentemente citado dizendo que 46% das pesquisas têm uma intenção local. A pesquisa para celular, combinada com a área de trabalho e várias formas de pesquisa de ambiente, estabeleceram a Web local como a de outros melhor amigo, o companheiro constante que está sempre pronto para servir.

Vamos posicionar sua marca para se tornar a fiel colaboradora, estabelecendo o ecossistema de atendimento ao cliente local:

Sua chave para o ecossistema de atendimento ao cliente local

No coração fica o cliente local, que quer saber:

  • Quem pode ajudá-los, quem gosta ou não de uma empresa, quem está por trás de uma marca, quem é o melhor, o mais barato, o mais rápido, o mais próximo etc.
  • Qual é a resposta para a pergunta deles: qual produto / serviço resolve seus problemas, quais empresas estão por perto, como é lá, quais políticas os protegem, qual é o número de telefone, o URL do site, o endereço de e-mail etc.
  • Onde uma empresa está localizada, onde encontrar estacionamento, onde algo é fabricado ou cultivado, etc.
  • Quando uma empresa está aberta, quando as vendas ou eventos são, quando os horários de maior movimento são, quando comprar produtos / serviços específicos ou marcar uma consulta, etc.
  • Por que uma empresa é a melhor escolha com base em fatores específicos, por que uma empresa foi fundada, por que as pessoas gostam / não gostam de uma empresa, etc.
  • Como chegar ao negócio de carro / bicicleta / a pé, como aprender / fazer / comprar alguma coisa, como entrar em contato com a pessoa ou departamento certo, como fazer uma reclamação ou deixar um feedback, como a empresa apoia a comunidade, etc.

Seu atendimento sempre ativo resolve todos esses problemas com uma combinação de todos os itens a seguir:

Na loja

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Uma política de marca acessível ao público que protege os direitos e defende a dignidade de funcionários e consumidores.
  • Uma equipe telefônica bem treinada, com boas habilidades lingüísticas, equipada para responder perguntas frequentes e escalar problemas que não podem resolver. Pessoal suficiente para minimizar os tempos de espera.
  • Pessoal bem treinado voltado para o consumidor, bem versado em políticas, produtos e serviços. Pessoal suficiente para ser facilmente acessível pelos clientes.
  • Sinalização na loja (incluindo mensagens após o expediente) que orienta os consumidores a expressar reclamações pessoalmente, reduzindo as avaliações negativas.
  • Sinalização / mensagens na loja que promovem aspectos do negócio que são mais benéficos para a comunidade. (filantropia, administração ambiental, etc.) para promover a lealdade e o boca-a-boca.
  • Limpeza, ordem e resolução rápida de equipamentos quebrados e questões relacionadas.
  • Igualdade de acesso a todas as instalações, com ênfase no máximo conforto e conveniência do consumidor.
  • Suporte de formas de pagamento mais populares entre os clientes locais (dinheiro, cheque, digital, etc.), segurança dos processos de pagamento e minimização de erros / aborrecimentos no faturamento.
  • Horas de operação consistentemente publicadas e consistentes, reduzindo o inconveniente. Mensagens claras sobre horários / encerramentos especiais.
  • Uma cultura de marca que recompensa os funcionários que usam com sabedoria sua própria iniciativa para solucionar os problemas dos clientes.

Local na rede Internet

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Conteúdo que soluciona os problemas das pessoas da maneira mais conveniente e completa possível no idioma em que eles falam. Tudo o que você publicar (em casa, sobre, contato, páginas de destino locais, etc.) deve passar no teste da utilidade do consumidor.
  • Igualdade de acesso ao conteúdo, independentemente do dispositivo.
  • Informações de contato facilmente acessíveis, incluindo nome, endereço, número de telefone, fax, e-mail, texto, instruções de direção, mapas e horário de funcionamento.
  • Sinais de confiabilidade, como revisões, licenças, acreditações, afiliações e segurança básica do site.
  • Sinais de benefícios, incluindo envolvimento da comunidade, filantropia, proteções ambientais, etc.
  • Números de telefone de clique para ligar.
  • Políticas claras que definem os direitos do consumidor e da marca.

SERPs orgânicos

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Gerenciamento das primeiras páginas das SERPs orgânicas para garantir que as informações básicas sobre elas sejam precisas. Isso inclui citações estruturadas em diretórios de empresas locais, citações não estruturadas em postagens de blogs, sites de notícias, listas dos 10 principais sites de resenhas, etc. Também pode incluir snippets em destaque.
  • O gerenciamento também inclui o monitoramento das SERPs para conteúdo altamente classificado que cita problemas que outras pessoas estão tendo com a marca. Se esses problemas puderem ser solucionados e resolvidos, o próximo passo é o contato com o editor para demonstrar que o problema foi resolvido.

O email

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Endereços de e-mail acessíveis para clientes que buscam suporte e respostas rápidas a consultas.
  • Opte por email marketing na forma de newsletters e ofertas especiais.

Rever

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Precisão das informações básicas de negócios nas principais plataformas de revisão.
  • Respostas profissionais e rápidas a críticas positivas e negativas, com o objetivo principal de ajudar e reter clientes, reconhecendo suas vozes e resolvendo seus problemas.
  • Análise de opinião de revisões por localização para identificar problemas emergentes em filiais específicas para resolução de problemas e resolução.
  • Monitoramento de revisões de spam e relatórios sempre que possível.
  • Evitar qualquer forma de spam de revisão por parte da marca.
  • Onde permitido, orientar clientes valiosos para deixar comentários para que a comunidade saiba sobre a existência e a qualidade de sua marca.

Links

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Vinculação a recursos de terceiros de uso genuíno para os clientes.
  • Busca de links de entrada de sites relevantes que expandem a imagem dos clientes do que está disponível no local em que moram, enriquecendo sua experiência.

Tech

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Usabilidade e acessibilidade do site para usuários de todas as habilidades e em todos os navegadores e dispositivos (conformidade com ADA, compatibilidade com dispositivos móveis, velocidade de carregamento, arquitetura etc.)
  • Aplicativos, ferramentas e widgets que melhoram a experiência dos clientes.
  • Acessibilidade de marca nas plataformas sociais mais favorecidas pelos clientes.
  • Análises que fornecem insight sem ultrapassar o conforto dos clientes ou o direito à privacidade.

Social

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Acessibilidade de marca nas plataformas sociais mais favorecidas pelos clientes.
  • Monitoramento social do nome da marca para identificar e resolver reclamações, bem como para agradecer o elogio.
  • Participação em prol do envolvimento da comunidade em oposição à exploração. Compartilhando em vez de vender.
  • Advocacy para plataformas sociais para melhorar seus padrões de transparência e seu compromisso com as proteções para consumidores e marcas.

Google My Business

Bom atendimento ao cliente parece:

  • Adote todos os elementos dos recursos locais do Google (listagens do Google Meu negócio, painéis de conhecimento, mapas, etc.) que criam conveniência e acessibilidade para os consumidores.
  • Monitoramento contínuo para precisão das informações básicas.
  • Evitar a marca de spam e também a denúncia de spam para proteger os consumidores.
  • Advocacy para o Google melhorar seus padrões como fonte de informações da comunidade, incluindo a responsabilidade pela desinformação em sua plataforma e proteções básicas para marcas e consumidores.

Problemas dos clientes são seus para resolver

"US $ 41 bilhões são perdidos a cada ano por empresas americanas após uma má experiência do cliente."
Nova mídia de voz

Quando os clientes não sabem onde algo está, como algo funciona, quando podem fazer alguma coisa, quem ou o que pode ajudá-los ou por que devem escolher uma opção em detrimento da outra, sua marca pode reconhecer que está com um problema. Pode ser um problema tão pequeno quanto comprar um presente ou um problema tão grande quanto procurar assistência legal depois que sua casa foi danificada em um desastre.

Com a Internet nunca mais longe do que as pontas dos dedos ou as vozes, as pessoas se acostumaram a recorrer a ela com a maioria de seus problemas, hora a hora, ano a ano. O reconhecimento de pedidos de ajuda pode ter sido mais simples há apenas algumas décadas, quando os clientes limitavam-se a escrever cartas, pegar telefones ou entrar nas lojas para dizer: "Eu tenho uma necessidade". Agora, empresas locais competitivas precisam expandir sua visão para incluir problemas de clientes que se espalham por toda a web com novas expectativas de imediatismo.

Infelizmente, as marcas estão lutando com isso, e podemos resumir as barreiras comuns ao atendimento ao cliente moderno de três maneiras:

1) Auto-Absorção de Marca

"Eu tenho que ter meus Pops", diz um garoto em um exemplo extremo (e, francamente, desanimador) no qual as pessoas se comportam como se fossem viciados em produtos. Os comerciais de TV estão repletos de desejo dos profissionais de marketing, que fingem que os consumidores cantam e dançam com a simples idéia de ter carros, refrigerantes e sabão. Enquanto isso, pessoas reais ficam à distância observando a música e dançando, às vezes divertidas, mas conscientes de que o que há na tela não é.

"Somos incríveis", lê muito conteúdo na Web, com foco centrado na marca e autocongratulatório. No outro extremo do espectro, as páginas da Web estão cheias de palavras-chave sem sentido ou quase nenhum texto, como se não houvesse seres humanos tentando se comunicar em ambos os lados da tela.

"Quem se importa?" É a mensagem que funcionários sem treinamento, ambientes de compras negligenciados e solicitações desconsideradas de assistência enviam quando locais do mundo real abrem portas, mas parecem colocar a experiência do cliente como sua prioridade mais baixa. Eu cataloguei alguns dos meus interlúdios de atendimento ao cliente mais desalentadores e Eu sei que você também teve.

Às vezes, as marcas ficam tão perdidas nas salas de reuniões, é tudo em que podem pensar para colocar suas campanhas de publicidade de milhões de dólares, esquecendo que a maioria de seus clientes não mora nesse mundo.

Um dos primeiros momentos de luz na história do marketing de conteúdo on-line foi o turno we-you. Em vez de escrever: "Estamos aqui, não é ótimo?", Começamos a escrever: "Você está aqui e seu problema pode ser resolvido". Essa é a evolução simples, mas elegante, que as marcas, no geral, precisam experimentar.

2) Déficits Éticos

Às vezes, os clientes não são perdidos porque uma marca é muito focada internamente, mas sim porque seus executivos não têm a visão para sustentar um modelo de negócios ético. Cada marca tem a tarefa de ser bem-sucedida, mas é preciso ter uma mentalidade centrada no cliente e centrada no cliente para evitar os abusos que estamos vendo nos mais altos escalões do mundo dos negócios agora. Google, Facebook, Amazon, Uber e outras empresas semelhantes falharam repetidamente em colocar as pessoas acima dos lucros, resultando em:

  • Escândalos
  • Ações judiciais
  • Multas
  • Boicotes
  • Perda de confiança do consumidor
  • Perda de orgulho do funcionário na cultura da empresa

No nível de empresa local, e em um grande eufemismo, não é bom atendimento ao cliente quando uma empresa engana ou prejudica o público. Marcas, grandes e pequenas, querem ganhar o direito de integração na vida de seus clientes como recursos escolhidos. Grandes empresas que buscam clientes locais precisam de liderança que possa se imaginar no cenário de uma única pequena comunidade, onde práticas desonestas impactam vidas reais e podem levar a um fechamento permanente. A perda de confiança nunca deve ser uma parte aceitável das economias de escala.

A internet colocou os clientes, funcionários e mídia nos mesmos canais. A liderança ética é o ingrediente-chave para a construção de um modelo de negócios sustentável, no qual todos os interessados ​​se orgulham.

3) Falta de estratégia

Felizmente, muitas marcas genuinamente querem enfrentar e possuir a ética para tratar bem as pessoas. Eles podem simplesmente não ter uma estratégia completa para cobrir todas as bases que compõem uma experiência satisfatória. As pequenas empresas locais podem achar que a falta de tempo ou de recursos impede a educação necessária, e a estrutura das empresas pode dificultar a aceitação dos detalhes das iniciativas de atendimento ao cliente. Prioridades e orçamentos podem ser desviados dos clientes em vez de direcionados a eles.

O TL; DR de todo este post é que o atendimento ao cliente moderno significa resolver os problemas dos clientes estando onde quer que estejam quando buscam soluções. Além disso, uma combinação de pessoal suficiente e bem treinado (on-line e off-line) e o tipo de automação fornecido por ferramentas que gerenciam listagens de empresas locais, análises e social listening são fatores de sucesso que a maioria das marcas pode implementar.

Alcançar…

Falamos sobre alguns padrões negativos que podem distanciar as marcas dos clientes ou fazer com que os clientes se distanciem devido à perda de confiança. Qual é a boa notícia?

Todos os funcionários de todas as marcas locais nos EUA já sabem como é o bom atendimento ao cliente, porque todos nós está clientes.

Não há mistério ou mágica aqui. Seu CEO, seus desenvolvedores, equipe de vendas e todos os demais membros da sua organização sabe por experiência o que é ser tratado bem ou mal.

E eles já sabem o que é quando se vêem refletidos em um local de loja ou em uma tela.

Anteriormente, citei um antigo comercial da TV em que atores eram pagos para representar a fantasia de uma marca. Vamos voltar no tempo novamente e assistir a um comercial da mesma época em que os atores são pagos para representar os problemas genuínos do consumidor – nesse caso, uma família que deseja manter contato com um membro que está fora de casa:

A família de TV pode não parecer idêntica à sua, mas seu problema em destaque – querer manter-se perto de um ente querido distante – é com o qual a maioria das pessoas pode se relacionar. Esta campanha publicitária de 5 anos ganhou todos os prêmios à vista, e a chave para isso é que osecognize-se na tela e este ato de reconhecimento envolvido suas emoções.

Sim, um serviço está sendo vendido (chamadas de longa distância), mas a venda está sendo feita colocando os clientes nas principais funções e resolvendo seus problemas. Isso é o que um bom atendimento ao cliente faz, e em 2019, se a sua marca puder usar essa mentalidade em todos os meios pelos quais as pessoas agora procuram ajuda, suas próprias metas de “alcançar e tocar alguém” estão bem encaminhadas para o sucesso.

Serviço Leal Gera Lealdade do Consumidor

"Adquirir um novo cliente é algo entre cinco e vinte vezes mais caro do que manter um existente".
Revisão de negócios de Harvard

"Os clientes fiéis valem até dez vezes mais do que a primeira compra".
Escritório da Casa Branca de Assuntos do Consumidor

Eu quero fechar aqui com uma nota sobre lealdade. Com um único cliente representando até 10x o valor de sua primeira compra, conquistar uma clientela dedicada é a melhor inspiração para dedicação ao aprimoramento do atendimento ao cliente.

O Trader Joe’s é uma grande cadeia que recebe menções consistentes por seus altos padrões de atendimento ao cliente. Sendo um SEO local, recorri às suas análises do Google, observando cinco locais no norte da Califórnia. Eu contei 225 casos de pessoas exuberantemente elogiando a equipe em apenas 5 locais, usando palavras como "Incrível, incrível, útil, amigável e divertido!". Além disso, os revisores mencionaram continuamente a marca como o único lugar em que eles querem comprar mantimentos porque gostam muito dela. É o mais perto que você pode chegar de um cenário "Tenho que ter meu Pops" mas é real.

Como o Trader Joe tira isso? Um estudo conduzido pelo Temkin Group descobriu que, “A experiência emocional de um cliente é o mais significativo fator de lealdade, especialmente quando se trata de consumidores que recomendam empresas a seus amigos.” O artigo citado relaciona conexão emocional e conteúdo, funcionários motivados Prossiga ao máximo porque esta cadeia foi classificada como a segunda mais alta nas classificações de emoção (um conceito semelhante ao Net Promoter Score). Em uma palavra, a experiência de atendimento ao cliente do Trader Joe cria o direito sentimentos, como esta nuvem de sentimento rápido da análise de análise do Google ilustra:

Esta marca tem absolutamente aperfeiçoado a arte emocionante e lucrativa de criar clientes fiéis, fazendo com que o seu corpus de revisão seja lido como um volume de cartas de amor. O próximo passo para essa empresa – e para as marcas locais que você comercializa – é “espalhar o amor” por todos os pontos em que um cliente pode tentar se conectar, tanto on-line quanto off-line.

É um tipo de amor quando você garante que um cliente não seja direcionado incorretamente por um endereço errado em uma listagem de empresa local ou quando você responde a uma crítica negativa com a intenção de corrigir o problema. É um tipo de amor quando um blog de empresa é tão útil que seus comentários dizem: “Você deve ser psíquico! Este é o problema exato que eu estava tentando resolver. ”É um tipo de amor quando um membro da equipe tem o poder de criar uma experiência tão boa que um cliente diz a sua mãe, seu filho, seu melhor amigo para confiar em você.

Amor, emoções, sentimentos – ainda estamos falando de negócios aqui? Sim, porque quando você subtrai o meio, o dispositivo, a tela, são duas pessoas muito humanas em cada lado de cada transação.

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