Transcrição de como lançar o tapete vermelho para seus clientes

Transcrição de como lançar o tapete vermelho para seus clientes

17/04/2019 Off Por glaucio


Transcrição de Como lançar o tapete vermelho para seus clientes escrito por John Jantsch leia mais em Duct Tape Marketing

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Transcrição

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John Jantsch: Olá e seja bem vindo a outro episódio do podcast de marketing com fita adesiva. Este é John Jantsch. Meu convidado hoje é Donna Cutting. Ela é fundadora e CEO da Red Carpet Learning Systems e também é autora de um livro sobre o qual falaremos hoje 501 maneiras de lançar o tapete vermelho para seus clientes. Donna, obrigada por se juntar a mim.

Donna Cutting: Ei, John. É muito bom estar aqui. Obrigado por me receber.

John Jantsch: Então, 501 maneiras. Você não acha que seria ótimo se você fizesse apenas uma coisa?

Donna Cutting: Oh, sim, definitivamente com certeza. É engraçado para mim como as pessoas perceberam essas 501 maneiras e acham isso divertido, mas o que estou tentando fazer é dar às pessoas ideias de ação suficientes, idéias tangíveis que elas podem realmente tirar do livro e implementar em sua empresa ou pelo menos sendo inspirado por algumas dessas idéias para que elas possam elevar o nível do serviço em sua organização.

John Jantsch: Sim, e eu acho que há muitos livros que têm muita teoria neles e certamente há um lugar para teoria e estratégia. Mas eu acho que há também uma necessidade real desses livros que … Me dê algumas idéias, me dê algumas coisas que eu posso fazer e ver como eu poderia fazer isso no meu negócio. E isso é uma das coisas que realmente me atraiu para ter essa conversa hoje.

Donna Cutting: Sim, isso está absolutamente certo. E você saberá no livro que há realmente um capítulo chamado Preparar o tapete vermelho e isso porque essa teoria é importante e é realmente importante ter uma base forte se você realmente deseja prestar um serviço consistentemente excelente aos seus clientes. Você tem que olhar para quem você está contratando e como você está encorajando eles e tudo isso. Mas o gerente ou empresário de nível médio de hoje não tem necessariamente tempo para ser criativo o quanto quiser. Então, por que não olhar para o que as outras pessoas estão fazendo e partir daí?

John Jantsch: Antes de nos aprofundarmos demais. Você está em Asheville, Carolina do Norte. Isso esta certo?

Donna Cutting: Sim.

John Jantsch: Eu acabei de visitar lá com minha esposa e passamos o norte pela Biltmore e subimos no Blue Ridge Parkway. Era um país lindo e bonito.

Donna Cutting: Sim. O rio francês Broad, é isso que você é-

John Jantsch: Sim.

Donna Cutting: Sim. Linda e bela área. Oh, sinto muito ter sentido sua falta, mas fico feliz que você tenha se divertido.

John Jantsch: Muitas empresas pensam em termos de departamentos, marketing, vendas e serviços. E eu realmente acho … Provavelmente sempre foi verdade, mas eu realmente acho que hoje, quando realmente não há lugar para se esconder. Se você tiver um serviço ruim, provavelmente veremos um canal do YouTube dedicado a ele em algum momento. Eu passei a acreditar que realmente não há espaço para esses departamentos, esse serviço precisa, francamente, percorrer todo o tipo de resultado com o cliente, não é?

Donna Cutting: Sim. O atendimento ao cliente é muito mais do que um departamento. É realmente o … Bem, por um lado, há uma ligação direta entre vendas e marketing e serviço especialmente hoje por causa da experiência que você está dando ao seu cliente, eles têm mais opções e vozes mais altas do que nunca. Independentemente de quão grandes são suas vendas e marketing, você pode perder esse cliente no minuto em que ele entrar pela porta, se a experiência que está tendo não for fantástica.

Donna Cutting: Eles têm tantos outros lugares para ir. E assim, a experiência do cliente é realmente parte de todo o marketing e vendas também.

John Jantsch: Porque você vende treinamento que tem um custo associado a ele e, certamente, fazer bem o serviço ao cliente tem um custo associado a ele. Como você ajuda as pessoas a darem o salto para ser um investimento e não um custo, por assim dizer? Qual é o valor? Como você mede o valor do bom serviço. Eu acho que todos nós sabemos que um cliente chateado é uma coisa ruim, mas como você mede isso fazendo o básico certo?

Donna Cutting: Sim. Bem, acho que isso varia da empresa. Mas é realmente entender o valor da vida útil do seu cliente. Então, entender que não estamos falando apenas de uma transação aqui, mas quantas transações poderiam fazer com você daqui a um ano, em cinco anos, durante a vida útil desse cliente.

Donna Cutting: E ​​eu adicionaria a isso quantos novos clientes eles poderiam trazer para você, porque eles estão tendo uma ótima experiência. Eu realmente não vejo isso nas medições típicas do valor da vida, mas acho que também pertence a ele.

John Jantsch: ótimo ponto. Eu acho que… Todos nós conhecemos pessoas que tenho certeza de que você as encontra e todas as empresas… Espero que todas as empresas tenham uma ou duas delas. Aquela pessoa que é … Eles estão apenas nutrindo. Eles são apenas: "Como podemos atendê-lo?" Eles são apenas conectados dessa forma. Mas eu suspeito que você faz uma quantidade razoável de ensinar pessoas que não estão conectadas dessa maneira. É possível?

Donna Cutting: Bem, antes de mais nada, você precisa ter um coração para servir às pessoas até certo ponto. E eu acho que quando se trata da experiência do cliente, ter certeza de que você tem as pessoas certas nas funções certas é muito importante, porque dependendo da posição, é mais importante em algumas posições que você tenha as pessoas que são quentes , vai fazer as pessoas se sentirem bem. E então em outras posições, pode ser mais importante que eles tenham a parte técnica que eles sabem que o trabalho realmente, muito bem, mas eles só têm que ter a capacidade de ser amigável e cuidar do cliente.

Donna Cutting: Dito isto, você pode ensinar empatia? Eu não sei que você pode. Eu acho que isso vem com a forma como eles cresceram e se eles têm um coração empático. No entanto, o que tenho notado é que há pessoas por aí em organizações que têm empatia e que têm um coração para servir, mas a liderança não tem sido necessariamente muito boa em definir como é a experiência do serviço. E dando-lhes as ferramentas e o treinamento de que precisam para oferecer essa experiência de serviço.

Donna Cutting: Muitas vezes as pessoas me disseram: "Oh, bem, é apenas senso comum". Bem, não necessariamente. Se você tem uma pessoa jovem que cresceu em uma casa onde eles podem ter … Na verdade, eu conheci muitas pessoas. Eles eram quentes, coração muito carinhoso cuidado, mas eles não cresceram aprendendo sobre a importância do contato visual e sorrindo e dando um bom aperto de mão e frases carinhosas e todas as coisas que você pode ensinar se alguém tem um coração aberto para recebê-lo . Aquilo fez sentido?

John Jantsch: Sim, absolutamente, e eu acho que você meio que acredita que eu tenho que é esse serviço, bom serviço, serviço de tapete vermelho é realmente um tipo de cultura. E assim, acho que as organizações que parece correr por toda parte. Eles contratam para isso. Essa é uma qualificação para o trabalho, talvez para medir a ideia de empatia, mas também capacitar as pessoas.

John Jantsch: Eu estava em um voo esta semana, a Southwest Magazine sempre tem histórias sobre o sucesso de suas pessoas e, em seguida, todos nós conhecemos empresas que realmente tendem a capacitar seus funcionários para fazer as coisas. Houve uma parada que a pessoa não estava trocando de avião, mas eles se debruçaram ironicamente em minha cidade natal, Kansas City, e a pessoa estava … Seu filho realmente queria um boné de beisebol dos Royals, mas eles simplesmente não tinham tempo de chegar fora do avião. E a comissária de bordo ouviu, entrou, comprou um chapéu de beisebol dos Royals em uma loja, voltou, deu a ele.

John Jantsch: E, claro, então a pessoa escreveu uma carta falando sobre como foi ótimo. Eu acho que aquele comissário de bordo tem o poder de fazer esse tipo de coisa e recompensado por fazer esse tipo de ação. E eu acho que isso tem que ser bem profundo, não é?

Donna Cutting: Definitivamente faz. E isso é. E voltando a esse capítulo inteiro em preparar o tapete vermelho, isso é realmente sobre cultura. A pergunta que me fez muito é: "Como você consegue um funcionário por hora que talvez nunca tenha recebido o serviço de tapete vermelho para dar isso?" Sim, você tem que modelar isso para eles pela forma como você os está tratando e capacitando-os e encorajando esse tipo de comportamento. Então, que ótima história, eu amo isso.

John Jantsch: Uma das coisas que eu acho que muitas empresas conseguem. Ok, o atendimento ao cliente é ótimo. Temos que fazer algo para realmente ser exagerado e sair meio robótico. Acho que o melhor serviço ao cliente é algo parecido com essa história que eu contei, mas geralmente é muito personalizado e acho isso ainda mais complicado, não é?

Donna Cutting: Sim, eu acho que é. E também, eu queria dizer, eu não necessariamente acho que tem que ser exagerado. Para mim, existem três áreas de experiência do cliente para prestar atenção. Uma é aquela peça técnica, então é para isso que o cliente está comprando, o serviço ou o produto que está comprando que funciona da maneira que espera que funcione, todas as coisas logísticas que acompanham a entrega desse produto e serviço . E você obviamente quer que isso seja proficiente.

Donna Cutting: Então a próxima peça é calor e hospitalidade, então como você está entregando? Você tem uma equipe de pessoas que têm esse coração empático e são calorosas e hospitaleiras? Realmente, se essas duas coisas forem sólidas, as pessoas sentirão que têm uma excelente experiência do cliente se forem consistentes, o que significa que todos os funcionários entregam isso a todos os clientes, em todas as oportunidades, a cada momento ou próximo a ele.

Donna Cutting: E ​​então a terceira parte seria aquele momento wow ou eu chamamos de filme, aqueles momentos que você lembra e quer repetir dos filmes, fazendo esse tipo de momento para você cliente. Mas para ser honesto, os dois primeiros têm que ser sólidos, mas antes disso, uau, realmente faz a diferença. E eu acho que você está certo. Isso tem que vir autêntico e isso vem apenas de permitir que seus funcionários apresentem suas próprias idéias sobre como fazer isso.

John Jantsch: Sim. E eu não tenho certeza se você está realmente dizendo isso, mas acho que você faz um bom argumento. Em alguns casos, a barra não é muito alta. Apenas começando o básico certo. Retornando telefonemas, fazendo coisas que as pessoas esperam ou, infelizmente, não esperam. Esse tipo de parte do básico é tão importante e muitas empresas sentem falta disso.

Donna Cutting: Isso é exatamente certo. É surpreendente para mim quando eu pergunto ao meu público: "Conte-me sobre o melhor serviço que você já recebeu?" Quantas vezes as pessoas me contaram uma história sobre como eles entraram em um hotel ou uma loja de departamentos e todos foram amigáveis e sorrindo e eles estão se curvando para fazer o que podem por você. Acho que é exatamente o que o atendimento ao cliente deve ser, não importa o que há de mais avançado, mas é com isso que as pessoas estão impressionadas com o dia de hoje porque, infelizmente, não estamos recebendo isso com a frequência que podemos.

John Jantsch: Um dos meus favoritos e eu nem sei se isso é atendimento ao cliente. Isso certamente é marketing na minha mente, mas uma das minhas coisas favoritas é quando alguém me surpreende, quando eles fazem algo que eu não esperava. Eu pedi alguns sapatos de uma loja de corrida e peguei alguns powerbars e meias jogadas lá. E isso me direcionou. Na verdade, você é provavelmente a 10ª pessoa no ar a quem eu contei essa história. E eu acho que há quase uma lista de produtos para esse tipo de coisa.

Donna Cutting: Oh, definitivamente. E eu amo… Isso me lembra de… estou tentando lembrar o nome dessa empresa. Um dos exemplos do livro é Retrofit e eles são uma empresa que vende roupas esportivas. Desculpe, RecoFit compression gear. E eles vendem equipamentos de compressão para ciclistas, triatletas e corredores. E uma das coisas que ela faz é que ela teve a ideia de apenas pensar naquela caixinha de biscoito e lembrar como era empolgante quando criança pegar aquela caixa de biscoito e enquanto o caramelo estava delicioso, não é exatamente isso que nós fazemos. re animado com. O que nos deixa entusiasmados é o material gratuito, o pequeno prêmio.

Donna Cutting: E ​​então ela faz exatamente o que você estava falando. Susan Walton, a proprietária da empresa, ela coloca apenas algo, um presentinho gratuito que as pessoas não esperam em cada caixa. E é com isso que as pessoas se empolgam. Esse é o pequeno extra. Eu amo isso.

John Jantsch: Seth Godin na verdade tinha um livro, você provavelmente se lembrou de chamado Free Prize Inside que realmente falou sobre todo esse conceito. Para lhe dar um momento para definir sua frase no tapete vermelho, como você faz as pessoas se sentirem como estrelas e você deveria estar olhando para ele como se estivesse no topo, tipo de lançar a abordagem do tapete vermelho?

Donna Cutting: Bem, para mim, no final das contas, o serviço de tapete vermelho é para fazer essa pessoa na sua frente agora, então, se eles estão fisicamente à sua frente ou do outro lado do telefone ou até mesmo do outro lado de um e-mail , sinta-se como a pessoa mais importante na sala ou a pessoa mais importante nessa transação.

Donna Cutting: E ​​isso realmente começa com 100% de presentes justos para eles, fazendo as pessoas se sentirem como você… Mesmo que você tenha ouvido e essa seja a parte desafiadora. Mesmo que você tenha ouvido essa pergunta 15 milhões de vezes de cada cliente, entregando o serviço de uma forma que eu consideraria a ilusão daquela primeira vez. Assim como no teatro, temos pessoas que fazem os mesmos passos de dança, o mesmo discurso, as mesmas linhas 20 milhões de vezes, dependendo de quanto tempo o show continua. E para todo público, é um novo show. E realmente olhando dessa maneira. É encontrar as coisas divertidas que você pode fazer para realmente dizer: "Uau, você sabe que eu não esperava isso".

John Jantsch: Então, eu avisei sobre isso antes de começarmos com o livro 501 Ways, eu vou pedir para você escolher talvez quatro ou cinco dos seus favoritos que você pode nos contar uma pequena vinheta sobre dar às pessoas um sentido dos resumos de cada um desses modos.

Donna Cutting: Claro, absolutamente. Bem, eu vou começar com recepcionistas Ruby. Eles são uma empresa com a qual eu realmente dou negócios por muitos e muitos anos. E vou começar com eles porque há um ótimo exemplo dessas três áreas sobre as quais falei. Eles são um serviço de atendimento de voz, mas muito mais do que isso. Nós nos referimos a eles como Call Ruby.

Donna Cutting: Quando eles pegavam minhas mensagens de telefone, tecnicamente, funcionava perfeitamente, 99,9% do tempo. Eles receberiam minha mensagem. Eles fazem sua transferência diretamente para a pessoa que precisava ir para a minha equipe ou nós receberíamos uma mensagem de voz e um acompanhamento. E isso funcionou perfeitamente. Se não funcionasse perfeitamente, porque eles estavam tendo problemas de software ou algo assim, eles estavam se comunicando conosco a cada 10 minutos até que voltassem a funcionar, o que era incrível.

Donna Cutting: Essa peça é realmente perfeita e, em seguida, a segunda peça é que eu nunca tive que me preocupar com a recepcionista que estava atendendo o telefone. Eles tinham muitas, muitas pessoas trabalhando para eles, mas eram todos otimistas, amigáveis. Eu certamente secretamente me comprei. Meus clientes falavam sobre as pessoas amigas que eu trabalhava para mim. Foi incrível. Eles tinham essas duas peças sólidas. Mas então, eles adicionam o wow e isso remonta, John, a toda a sua equipe, porque cada pessoa que trabalha para o Ruby Receptionists tem o poder de praticar wowism é como eles chamam, mas fazem esses momentos surpreendentes de prazer para o seu clientes.

Donna Cutting: Por exemplo, quando eu tinha meu cachorro, Snowball, uma vez eles me mandaram um pacote de petiscos para Snowball em um pequeno quadro com uma foto que parecia uma bola de neve. E eles apenas fariam pequenas coisas como esta regularmente. Conheço outras pessoas que as usam também e estamos sempre comparando os pequenos presentes que os recepcionistas do Ruby nos enviam do nada. Então, há um ótimo exemplo dessas três áreas de serviço.

Donna Cutting: E ​​então uma que eu estava pensando quando você estava falando sobre seu avião, o exemplo da Southwest Airlines, é este senhor que trabalhou no aeroporto de Tampa. E eu amei isso. Quando esse garotinho deixou seu belo Hobbes, sua preciosa boneca, se você se lembra do velho Calvino e de Hobbes. Ele tinha um tigre e o nomeou Hobbes e o deixou no aeroporto, e um dos empregados o pegou. E claro, eles o deixaram saber: “Absolutamente, você pode vir buscá-lo. Hobbes está aqui. Ele está bem."

Donna Cutting: Mas, enquanto isso, eles tiraram todos os tipos de fotos de Hobbes fazendo coisas no aeroporto, trabalhando na sala de controle, trabalhando no vôo do avião, todas essas coisas. E eles o montaram em um pequeno álbum, de modo que quando os pais vieram e eles realmente pegaram Hobbes, não só conseguiram a boneca, mas também conseguiram um álbum de memórias que Hobbes compartilhou. Esse é um ótimo exemplo de um funcionário assumindo a responsabilidade e encantando o cliente.

John Jantsch: Como eu ouço você dizer isso e depois de ler muitas das dicas ou maneiras do seu livro, eu acho que muitas das maneiras pelas quais o tópico ou tema subjacente é divertido. Acho que muitas das empresas que fazem isso são porque estão se divertindo e procuram maneiras de trazer um pouco de diversão e alegria para a vida das pessoas, independentemente do que estão vendendo. Me corrija se eu estiver errado, mas acho que pode ser … Se você vai pegar uma emoção, pode ser isso.

Donna Cutting: Não, eu acho que você é … Absolutamente, você só acertou na unha na cabeça. Quero dizer que o próximo que vou compartilhar com você é o Village Coffee House em Boulder, Colorado. Se você está lá pela primeira vez e alguém fica sabendo, você foi apelidado de virgem da aldeia e eles anunciam que há uma virgem na casa e todo mundo aplaude e todo mundo gosta da diversão mesmo todos os clientes que têm esteve lá antes. E, claro, há maneiras de ganhar prêmios se você trouxer novas virgens para o café. Então, é definitivamente uma ferramenta de marketing, mas também é como você disse, se divertindo com seus clientes e com seus clientes.

John Jantsch: Eu estou visitando Donna Cutting. Ela é a fundadora e CEO da Red Carpet Learning Systems. E ela também é autora de um livro de 501 maneiras de lançar o tapete vermelho para seu cliente. Obrigado por se juntar a nós e esperamos ver você lá fora na estrada alguém.

Donna Cutting: Obrigado por me receber.




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