Transcrição de crescer o seu negócio enquanto cresce como empreendedor

Transcrição de crescer o seu negócio enquanto cresce como empreendedor

14/01/2019 Off Por glaucio


Transcrição do crescimento do seu negócio enquanto cresce como empreendedor escrito por John Jantsch leia mais em Duct Tape Marketing

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Transcrição

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John Jantsch: Este episódio do podcast The Duct Tape Marketing é trazido a você por Klaviyo. A Klaviyo é uma plataforma que ajuda as marcas de e-commerce focadas no crescimento a gerar mais vendas com e-mail altamente segmentado e altamente relevante, Facebook e marketing do Instagram.

Gusto Logo_full berry_smallCoisas como folha de pagamento e benefícios são difíceis. É por isso que mudei para o Gusto e para ajudar a apoiar o programa, o Gusto está oferecendo aos nossos ouvintes um contrato exclusivo e limitado. Você se inscreve no serviço de folha de pagamento hoje e receberá três meses grátis depois de executar sua primeira folha de pagamento. Basta ir para Gusto.com/tape.

Olá e seja bem-vindo a outro episódio do podcast do The Duct Tape Marketing. Este é John Jantsch e meu convidado hoje é Jill Nelson. Ela é fundadora e CEO da Ruby Receptionists, uma empresa que ela iniciou em 2003 e tem visto um crescimento de dois dígitos a cada ano desde a sua criação. Jill, obrigado por se juntar a mim.

Jill Nelson: John, muito obrigado por me ter em seu show. Eu sou um grande fã.

John Jantsch: Bem, eu adoro falar com empresários e adoro falar com empresários que acabaram de explodir. Me diga como Ruby começou.

Jill Nelson: Sim. Bem, você sabe, como muitos dos ouvintes lá fora eu só tive essa idéia de que eu estava determinado a sair, mas a ideia original era algo diferente do que Ruby é hoje. Eu queria fazer o que eu acho que agora chamaríamos de um espaço de coworking, como os We Works do mundo, mas era mais antiquado e era suítes executivas com pequenos escritórios particulares, mas recepcionistas compartilhadas, secretárias compartilhadas, se você quiser, serviços de copiadora compartilhados.

Sim. Foi em uma parte de Portland que foi para cima e chegando e eu sempre amei servir pequenas empresas. Foi apenas uma coisa que eu cresci com. Eu não tinha dinheiro e não tinha experiência em negócios, então não consegui encontrar um senhorio disposto a construir um espaço de escritório classe A em meu nome.

Apenas peguei isso e continuei, “Bem, se eu não posso fazer isso, o que posso fazer com os pequenos recursos que eu tenho?” Fiquei realmente fascinado com aquele telefone importante e comecei a pensar em como eu ainda poderia prestar serviço de recepcionista para pequenas empresas, mesmo que não estivessem sentadas ao nosso lado.

Fui à procura de uma solução de software de prateleira e conectei um sistema de telefonia que funcionou com ele e em 2003 foi lançado. Ao longo do caminho muitas e muitas lições aprendidas e aqui estamos como Ruby, com uma plataforma que é basicamente a mesma do primeiro dia, ajudando pequenas empresas a crescer criando uma ótima primeira impressão para seus chamadores, mas aproveitando A economia de demanda e as ferramentas de tecnologia que temos hoje para ser ainda mais valiosas.

John Jantsch: Avançando para hoje, quer dizer, 500 funcionários, milhares e milhares de clientes, todos os tipos de elogios, mas é interessante porque, quando você começou, mesmo em 2003, eu estive no mercado por mais tempo do que isso. Serviços de atendimento têm sido efetivamente eficazes para sempre, mas eles sempre foram bastante crostosos. O que você acha que fez que mudou o jogo?

Jill Nelson: Sim. Bem, em primeiro lugar, nunca cheguei a pensar em Ruby como um serviço de atendimento desde o primeiro dia. Desde o primeiro dia, eu estava realmente pensando em como resolver um problema para pequenas empresas. Em minha mente naquela época, presumi: “É claro que todos atenderiam ao telefone. Essa é a mesa para conquistar novos clientes e um ótimo atendimento ao cliente, mas deve ser realmente desafiadora quando você está usando muitos chapéus como dono de uma pequena empresa. ”

Eu realmente desde o primeiro dia estava pensando em como eu poderia realmente servir as pequenas empresas ao longo do dia? Ruby nunca foi planejado para ser um serviço de backup. Nunca foi destinado a ser uma coisa de mensagens genéricas. Era para ser uma parte da equipe de pequenas empresas e assim entender o que as pequenas empresas precisavam para ganhar negócios no dia apenas … Estava lá desde o primeiro dia.

O software foi diferente. Eu fui recepcionista. Eu sabia como as chamadas iam. Desde o primeiro dia, pretendíamos soar como se estivéssemos em nosso escritório de pequenas empresas. Na verdade, há histórias de clientes de nossos clientes trazendo cookies para a recepcionista porque estávamos tão integrados ao seu dia e soamos exatamente como se estivéssemos ali que eles literalmente pensavam que Ruby era uma pessoa real que eles sentiam propelidos a fazer biscoitos.

John Jantsch: Eu diria que o ingrediente realmente importante era o ponto de vista totalmente diferente. Você não estava apenas oferecendo algum serviço para preencher uma lacuna. Todo o seu ponto de vista foi: "Queríamos fazer parte desse negócio". Acho que isso … quero dizer, tenho certeza de que isso levou a quem você contratou e como você treinou e [crosstalk]

Jill Nelson: Absolutamente.

John Jantsch: Esse é um jogo diferente, na verdade.

Jill Nelson: Realmente é. Mais uma vez, a premissa original era que iríamos resolver um problema para as pequenas empresas, que é como liberar o dia, mas foi bem cedo que nos disseram que a proposta de valor … Aquilo era uma coisa secundária, mas Na verdade, estávamos ganhando negócios para eles. Estávamos literalmente ouvindo os clientes dizerem … Seus interlocutores diriam: "Bem, estou lhe dando o meu negócio porque você atendeu o telefone e foi legal comigo".

Às vezes isso é tudo o que é preciso porque seus concorrentes não estão fazendo isso. Também ouvimos: “Puxa, eu realmente me importo com meus clientes. Posso confiar em você para dar-lhes esse cuidado especial e tenho paz de espírito para relaxar e continuar o meu dia. ”

Sabemos que os proprietários de pequenas empresas, assim como eu ainda sou hoje, muitos proprietários de pequenas empresas começam seus negócios porque têm um ofício pelo qual são apaixonados e se sentem realmente obrigados a servir seus clientes de uma maneira melhor do que quando trabalhou para outra empresa.

Eu acho que o orgulho do atendimento ao cliente é bastante prevalente entre os pequenos empresários. Nós realmente entendemos muito cedo do que eles nos disseram que é com isso que estávamos ajudando, e não apenas uma pessoa como você pensaria em nós como um serviço de atendimento noturno alternativo.

John Jantsch: Como você conseguiu clientes nos primeiros dias? Como foi seu marketing?

Jill Nelson: Bem, novamente, isso é algum tempo atrás. Eu era um empresário muito inexperiente. Este foi o primeiro negócio, o primeiro e o único negócio que eu comecei, e eu tinha sido um vendedor no início do meu primeiro emprego fora da faculdade e eu odiava isso.

Minha ideia era: “Eu odeio vender, então eu realmente preciso encontrar clientes e torná-los tão felizes com a gente que eles nunca nos deixam e contam a outras pessoas sobre nós”. Essa foi a ideia.

Então, encontrá-los realmente foi um momento maravilhoso no curso da história da internet. O Google AdWords acaba de ser lançado. Eu encontrei tarde da noite pesquisando sobre como vender para clientes, experimentei alguns cliques de 10 centavos, e algumas pessoas da Costa Leste nos ligaram antes mesmo de lançarmos nossos negócios.

Na verdade, por causa disso, lançamos como um dia de serviço nacional. A ideia original, porque eu estava pensando nisso como esta coisa de suítes executivas seria local. E assim, o pay-per-click do Google nos fez lançar e lembro-me de conversar com o primeiro cliente que eu acredito que ainda esteja conosco hoje. Preciso checar novamente nossos registros, mas pela última vez ouvi que eles estavam. É uma pequena empresa de software na cidade de Nova York. Lembro-me deles perguntando quantos clientes tínhamos. Eu não queria ser desonesto, mas eu disse algo como: "Bem, estamos trabalhando para 20". Algo parecido.

John Jantsch: [inaudible] Assim que você se inscrever, nós teremos um, certo?

Jill Nelson: Sim. Exatamente.

John Jantsch: Tudo bem.

Jill Nelson: Mais tarde, nós o avisamos. Nós o avisamos que ele foi literalmente o nosso primeiro.

John Jantsch: Como está o seu marketing agora? Eu vejo anúncios de página inteira e coisas assim. Você tem uma agência de marketing completa dentro de sua organização.

Jill Nelson: Isso mesmo. Está certo. Mas ainda sempre aprendendo. Há algumas coisas que não mudam e, hoje, como no primeiro dia, nossa maior fonte de novos clientes ainda é proveniente de referências boca a boca e, ainda assim, queremos realmente manter os clientes felizes…

Uma coisa que vou dizer é que aprendemos lá, não se trata apenas de ser responsivo e fazê-los felizes e ser gentis com eles. É realmente sobre segurar que estamos gerando valor real para os negócios. Se dissermos que ajudaremos sua empresa a crescer, vamos garantir que o serviço esteja fazendo tudo que pudermos para ajudar sua empresa a crescer. Essa foi uma mudança interessante.

Aprender a se envolver com nossos clientes e marketing mudou provavelmente, como muitos de seus ouvintes, que estamos ativamente interagindo com eles e realmente tentando apenas compartilhar alguns dos nossos conhecimentos, certamente sendo recepcionista e dando uma ótima experiência de telefone o máximo possível. Apenas interagindo com nossos clientes, mesmo antes de eles estarem prontos, ajudando-os quando pudermos e quando estiverem prontos, esperamos que eles pensem em Ruby quando estiverem prontos para ter uma plataforma terceirizada para cuidar de sua empresa e serviço de recepcionista.

John Jantsch: Não seria ótimo se no seu negócio tudo o que você tinha que fazer fosse o que você ama, a razão pela qual você começou o negócio, e não todas as coisas administrativas, como folha de pagamento e benefícios? Isso é difícil. Especialmente quando você é um pequeno negócio.

Agora, há anos, venho delegando minha folha de pagamento para uma dessas grandes empresas corporativas. Eu sempre me senti como um peixe pequeno, mas agora há uma maneira muito melhor. Eu mudei para o Gusto e isso está facilitando a folha de pagamento, os benefícios e o RH para os pequenos negócios modernos.

Você não precisa mais ser uma grande empresa para obter uma ótima tecnologia, grandes benefícios e um ótimo serviço para cuidar de sua equipe. Para ajudar a apoiar o programa, a Gusto está oferecendo aos nossos ouvintes um contrato de tempo limitado exclusivo. Se você se inscrever hoje, receberá três meses gratuitos depois de executar sua primeira folha de pagamento. Basta ir para Gusto.com/tape.

No tempo que você esteve no negócio, certamente o tempo que passei nos negócios, o próprio telefone mudou. Não apenas a tecnologia, mas realmente como ela é usada nos negócios. Obviamente, costumava ser que você tinha um monte de telefones conectados a um monte de paredes e pessoas sentadas em mesas e agora as pessoas estão em todo o mundo trabalhando para as empresas.

De muitas maneiras, tenho certeza de que isso gerou um pouco do que você está fazendo, mas como você conseguiu ou como você prevê o gerenciamento de maneiras de mudar as pessoas que querem se conectar com empresas e tecnologias diferentes que estão por aí? Eu tenho 30 anos de idade e eles raramente querem falar ao telefone, mesmo que pareça.

Jill Nelson: Sim. Sim.

John Jantsch: O que você faz para ficar a par?

Jill Nelson: Sim. Algumas coisas sobre isso. O mundo está mudando. Você sabe, na época eu sempre pensava: "Eu não sei. O telefonema será daqui a 15 anos? ”Na verdade, estou mais surpreso do que não estou aqui falando sobre se o telefonema é realmente mais relevante do que nunca, a internet e os dispositivos móveis, clique para -call, na verdade estão gerando mais chamadas telefônicas e onde costumávamos usar as chamadas telefônicas para tudo o que agora são realmente sua melhor fonte, eu acho que o seu melhor canal, de aquisição de novos clientes. Algo como isso 40% das chamadas de entrada para empresas são clientes prontos para comprar.

Então você fala sobre a economia on demand. As pessoas querem o que querem e querem agora. Esse clique para ligar e garantir que você está lá para alcançar esse negócio nesse momento de oportunidade é realmente importante e, em seguida, você falou sobre o celular… Todo mundo está indo para o celular.

Nosso aplicativo móvel que funciona com nosso serviço integrado aos calendários e contatos de nossos clientes, para que saibamos quem eles conhecem e sabemos se devemos ou não fazer chamadas e nosso número de telefone viaja com eles e eles podem fazer ligações de seus telefones celulares e faça o identificador de chamadas da empresa e eles possam enviar e receber mensagens de texto em seus números comerciais que fornecemos.

Estamos realmente ajudando nossos clientes a serem mais móveis dessa maneira, mas também estamos muito entusiasmados em anunciar… Acho que este será o primeiro lugar em que estou anunciando publicamente que adquirimos um bate-papo baseado em conexões humanas centralizado e com foco em atendimento ao cliente. porque sabemos que, embora as chamadas telefônicas ainda sejam o ponto de contato mais importante para atrair novos clientes, você deseja estar presente para seus clientes, pronto para se comunicar com eles quando quiser se comunicar no canal de sua preferência.

É um telefonema, sim, mas cada vez mais é também mensagens de texto e mensagens. Nos seus resultados de pesquisa do Google, há todos os tipos de opções para interagir com seus clientes e queremos estar lá para que nossas pequenas empresas possam representá-los em um maneira realmente humana que ganha negócios.

É uma enorme transição na nossa história. 15 anos de recepcionistas e [inaudible] e serviço e agora estamos nos expandindo. Ainda estamos no centro da criação de conexões humanas bonitas e significativas que conquistam novos clientes e fãs leais para pequenas empresas, mas em uma infinidade de plataformas.

John Jantsch: Eu quero lembrá-lo que este episódio é trazido a você por Klayvio. O Klayvio ajuda você a construir relacionamentos significativos com clientes ouvindo e entendendo as sugestões de seus clientes. Isso permite transformar facilmente essas informações em valiosas mensagens de marketing. Há uma segmentação avançada, respondentes automáticos por e-mail prontos para usar, ótimos relatórios.

Você quer aprender um pouco sobre o segredo para construir relacionamentos com clientes. Eles têm uma série muito divertida chamada Beyond Black Friday do Klayvio. É uma série de documentários, muita diversão, lições rápidas. Basta ir ao Klayvio.com/beyondBF, Beyond Black Friday.

Quero dizer, isso é uma evolução natural, francamente porque esse comportamento acaba de se tornar parte de como as pessoas conduzem negócios. Eu acho que muitas vezes alguém vai comprar um serviço pela primeira vez ou contratar uma empresa que queira ter uma conversa telefônica ou uma reunião cara a cara. De muitas maneiras, acho que essa será uma ótima maneira de adicionar outros canais de atendimento ao cliente para seus clientes.

Jill Nelson: Absolutamente. Exatamente. Isso é exatamente o que estamos fazendo e estamos muito animados com isso. Essa empresa em particular tem vários serviços de bate-papo por aí. Quando pesquisamos nossos clientes, sabemos que eles estão desconfiados de bots e, em seguida, ficam desconfiados de … Você sabe, da mesma forma que eles querem confiar em quem está lidando com seus telefones. Eles querem confiar em quem está representando seus negócios.

Esta empresa em particular todos os seus funcionários estão aqui aqui nos EUA, assim como todos os nossos funcionários e eles realmente dedicam muitas horas de treinamento e apenas mantêm seus funcionários felizes. Apenas super alinhado com Ruby. Começar a ver em primeira mão o que eles fazem para seus clientes é muito emocionante. Algo como 40% de seus bate-papos se transformam em leads.

John Jantsch: Eu acho que é uma evolução brilhante e acho que vai servir muito bem o seu crescimento. Deixe-me virar para você pessoalmente. Você no início deste falou sobre o começo humilde e você nunca tinha realmente começado um negócio e você mesmo por sua própria admissão tipo de tropeçou em onde você acabou. No entanto, você é agora o CEO do que as pessoas chamariam, o que eu chamaria de um negócio significativo.

Jill Nelson: Oh, obrigada.

John Jantsch: Como você cresceu pessoalmente? Porque nem todo mundo é capaz de fazer isso. O que você fez em 2003 é significativamente diferente do que você faz em 2018 eu suspeito. Como você cresceu pessoalmente nesse papel?

Jill Nelson: Bem, eu ainda estou crescendo e estou descobrindo ao longo do caminho e acho que uma das coisas que me permitiu ficar neste lugar é que eu provavelmente estou mais feliz quando eu não sei o que estou fazendo ou quando estou descobrindo algo, estou descobrindo um quebra-cabeça, posso ter uma teoria e quero colocá-la em teste. Essa curiosidade e sede de aprender e sempre mudá-lo, na verdade, o mantiveram empolgante e, por isso, o trabalho parece tão novo hoje quanto há 15 anos atrás.

O maior desafio é certamente na liderança das pessoas. Esse é um desafio inspirador e humilhante e provavelmente o meu maior, porque eu me preocupo muito com eles e quero que as pessoas aqui sintam que estão fazendo algo significativo, que o tempo gasto aqui é o tempo que os ajudará a alcançar seus objetivos profissionais e pessoais. objetivos.

Cara, eu nem sempre faço isso perfeitamente e se está contratando direito ou colocando as pessoas nos lugares certos e sendo claro sobre o que você está pedindo. É apenas uma experiência de aprendizagem constante e é uma das que eu ri porque quando eu escrevi o plano de negócios para Ruby, eu nem sequer considerava a gerência. Eu só tinha em mente que você apenas contrata essas pessoas e diz: "Ei, eu vou pagar essa quantia de dinheiro e, por favor, venha neste momento e faça isso" e não pense em treinar ou nada disso e apenas pensei que tudo aconteceria exatamente como eu havia escrito no plano.

Esse tem sido o maior aprendizado ao longo do caminho, é trabalhar com toda a incrível variedade de personalidades e diferentes tipos de pessoas que se comunicam de maneira diferente e adicionam diferentes pontos fortes à mistura.

John Jantsch: Você sabe, falei com milhares de empreendedores ao longo dos anos e acho que nunca ouvi um deles dizer: “Eu fui um bom gerente e decidi começar um negócio.”

Jill Nelson: Sim.

John Jantsch: Isso simplesmente não acontece. É o desafio … Eu acho que é o maior desafio para a maioria dos empreendedores, francamente.

Jill Nelson: Sim. Isso não me surpreende.

John Jantsch: Bom segue aqui. Como o Ruby aparece consistentemente nos melhores lugares para se trabalhar?

Jill Nelson: Ah, obrigada. Bem, nós poderíamos recitar … Na verdade, hoje sendo apenas um dia em que todos nós estamos nos vestindo para algum tema do momento e há sempre coisas divertidas para se ter, mas isso não é realmente o que eu diria como por que nós fazemos aqueles listas.

Isso realmente retorna à nossa missão principal, que é a de estarmos aqui para manter vivas as conexões pessoais significativas que estão cada vez mais perdidas no espaço virtual e tecnológico atual, que a bondade humana entre robôs ou que estamos todos a um milhão de milhas por hora. Apenas é realmente especial e nós somos biologicamente condicionados a precisar disso.

Sentimos como se estivéssemos fazendo um trabalho significativo e contratamos pessoas que pensam: "Sim, um dia gasto tentando fazer com que o dia de outra pessoa seja um dia bem gasto". Então, temos um conjunto de valores fundamentais aos quais nos associamos. que nos ajudam a cumprir a missão e nós trabalhamos muito, muito duro para usar nossa missão e nossos valores como nosso guia e entregar àqueles não apenas para nossos clientes, mas também para nossos funcionários. Esse é o princípio orientador.

Então, o sistema fundamental que faz funcionar é o que chamamos de cultura movida a pessoas. Todo mundo é dono da cultura e eles são bem-vindos para trazer suas paixões … Temos Rubis que ensinam aulas de ginástica ou têm clubes de corrida ou clubes de tricô. Temos espaços bonitos, mas também permitimos que nossos funcionários os acessem 24 horas por dia, para que se sintam bem-vindos para usá-los em qualquer atividade extracurricular e realmente capacitar todos em toda a organização para trazer suas próprias paixões e coisas que eles têm para compartilhar com a comunidade para Ruby e dizer sim essencialmente.

John Jantsch: Isso é provavelmente injusto porque teria sido melhor se eu tivesse lhe dado algum tempo para pensar sobre isso, mas eu estou supondo que talvez você tenha um telefonema ou dois ou uma história ou duas sobre algum tipo de ligação louca ou louca. sobre o topo que você ganhou para um cliente ou algo assim. Algum daqueles chocalhar que você quer compartilhar?

Jill Nelson: Sim. Bem, na semana passada eu recebi uma mensagem do LinkedIn de um cliente que disse que nós literalmente salvamos seu casamento e em duas semanas de serviço trouxemos $ 75.000 de novos negócios e algo mais em torno de melhorar suas margens de lucro. Ele estava muito feliz com a gente. Isso foi muito bom de ouvir.

Sim. Essas histórias vêm em praticamente todos os dias. Aquelas que provavelmente levamos pessoalmente como vitórias é quando alguém liga e fica realmente frustrado. Talvez nem mesmo seja muito feliz com nosso cliente e é um desafio pessoal convencê-lo a fazer com que ele se sinta ouvido e quando ligarem de volta e disserem: “Sabe de uma coisa? Eu estava tendo um dia tão difícil e a recepcionista foi tão gentil. Eles realmente deram a volta por mim.

Nós até tivemos histórias em que literalmente salvamos a vida das pessoas. Não é apenas ajudar pequenas empresas a conquistar novos negócios. Espero fazer diferença, uma pequena diferença no mundo também.

John Jantsch: Sabe, aposto o emprego mais difícil na sua organização?

Jill Nelson: A recepcionista?

John Jantsch: O recepcionista. Sim.

Jill Nelson: Isso mesmo. Está certo.

John Jantsch: Você provavelmente tem uma barra tão alta, certo?

Jill Nelson: É realmente, realmente … Não é fácil. Você traz compaixão e gentileza e excepcionais habilidades de escuta e habilidades para resolver problemas e um desejo de realmente ajudar cada um de nossos clientes e seus interlocutores. Sim, quando você ama fazer isso, é muito gratificante.

John Jantsch: Diga às pessoas como elas podem descobrir mais sobre os vários serviços e ver se isso faz sentido para seus negócios.

Jill Nelson: Sim. Muito obrigado por perguntar. Você está sempre convidado a visitar o site callruby.com. Claro, não seria uma empresa recepcionista se eu não o convidasse a nos ligar no 866-611-RUBY. Isso obviamente também está no nosso site. Se você visitar nosso blog, também poderá obter todos os tipos de dicas sobre como oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

John Jantsch: Eu faço esse show há anos e acho que esse pode ser o primeiro convidado que deu o número de telefone deles nesse programa.

Jill Nelson: Sim. Telefonemas ganham negócios. É verdade.

John Jantsch: Absolutamente. Bem, Jill, foi um prazer absoluto. Ruby é uma empresa incrível.

Jill Nelson: Obrigado, John. [crosstalk]

John Jantsch: Espero que da próxima vez que eu estiver em Portland eu pare por aqui.

Jill Nelson: Por favor faça. Muito obrigado por me ter em seu podcast.




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